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一人ひとりがお客さま第一主義を体現している。
そんなチームをつくりたい。
そんなチームをつくりたい。
入社4年目に
ぶつかった
マネジメントの壁
昔から、高い壁ほど燃える性格でした。営業職を志したのも、年次に関係なく成果や実力次第で評価が決まる世界で、自分の力を試したいと考えていたからです。リゾートトラストのホテルには、子供の頃、父が勤めている企業の福利厚生で何度か訪れたことがありましたが、まさかその会員権を自分が販売するとは思ってもみませんでした。就職活動で様々な会社を見る中で、社会の第一線を走る経営者の方やお医者様と同じ目線で対話し、仕事ができる環境に魅力を感じ、リゾートトラストに入社しました。現在は部長として13人の部下を持っていますが、入社4年目に初めて課長に昇格したとき、チームマネジメントという大きな壁にぶつかりました。学生時代にリーダー経験のない私は、自分よりも年上でベテランの先輩から、入社したばかりの新入社員まで、様々なバックグラウンドを持つメンバーを束ねられるのか、不安でいっぱいでした。さらに、チームの成績に責任を持つ立場として、営業目標を達成しようと意気込むあまり、お客さまではなく数字を追いかけるようになっていきました。営業において一番大切なお客さまとの関係性を疎かにしていたこの時期は、成績も振るわず、私は一度役職を降格することになりました。
何のために営業しているか、
お客さまには伝わっている
転機になったのは、お客さまからの一本の電話です。担当しているお客さまがレストランをご利用くださったので、お礼のお電話をし「ご利用の際に問題はありませんでしたか」とお伺いした時のことでした。「何も問題はなかったけど……」と言いよどむお客さまに詳しくお話を伺ってみると、隣の席でお食事をされていた方の元には、担当の営業社員が挨拶に来ていたというのです。「しまった」。以前は頻繁にお会いしてお話ししていたのに、数字や業務に追われて、いつのまにか電話でやり取りするだけの関係になっていたことに気付き、私は青ざめました。
この電話は「そんな関係は寂しい」というお客さまの声の裏返し。お客さまが本当に求めていることに応えられていなかったと、やっと我に返ったのです。それ以来、そのお客さまはもちろん、担当するお客さまの元には積極的に足を運び、顔を合わせた関係づくりを徹底するように心がけました。「数字を上げたい」という自分本位な姿勢はお客さまに伝わってしまうように、その人のために何ができるかを考え、お客さま第一主義の営業活動をしていれば、それはお客さまに伝わり、ご契約やご紹介というかたちで返ってきます。私が降格になった時「また一から頑張ります」とお客さまにご報告すると、ありがたいことにたくさんの方が「できることは何でもするよ」と、ご契約や新規のお客さまのご紹介をしてくださいました。そのお力添えのお陰で、降格した翌年には年間優秀社員賞を受賞。係長、課長と昇格し、入社10年目にはついに部長に昇格することができたのです。
“営業とお客さま”を超える
関係を築きたい
私がお客さまをご訪問する際は、商品のご提案に伺うだけではなく、何も用事がなくてもお邪魔して、お客さまの趣味や好きなものについてお話しをします。車が大好きなあるお客さまからは、一緒に見ていたパンフレットに載っていた車を見かけた、というだけでお電話をいただくことも。このような“営業とお客さま”という間柄を超えた関係が、リゾートトラストの営業職では重要だと思っています。私たちが売る会員権は生活必需品ではありません。だからこそ、「あなただから買いたい」と思っていただける、自分のファンになっていただけるような関係づくりを、これからも大切にしていきたいです。また、一度役職を降りた経験があるからこそ、部長となった今でもメンバーの気持ちがよく分かります。その強みを生かして、メンバー一人ひとりが力を発揮できる、風通しの良い組織をつくりたいと思っています。
例えば「あのお客さまを訪問してみたい」「このような提案はどうか」など、思いついたアイデアを一緒になって実現して契約につなげたり、お客さまからのご指摘など、ちょっとした悩みを気軽に打ち明け合ったりする組織です。年次に関係なくどのようなことでも言い合えることが、仕事の楽しさや、営業成績にも繋がっていくと思います。どんな時もお客さま第一主義を忘れず、常に目標を達成する強い組織を目指して、チームを率いていきます。
