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営業×接遇のプロとして。
特別な日に
思い出していただける
存在に。
特別な日に
思い出していただける
存在に。
リゾートトラストと
お客さまのご縁を
繋ぎ続ける仕事
旅館に勤めていた両親の影響で、元々ホテルの世界には興味がありました。地元静岡で就職活動をするなかで、近くにあるグランドエクシブ浜名湖について調べたところ、そこが「会員制ホテル」であることを知りました。両親から「年に何度か、自分に会いに旅館に来てくれるお客さまがいる。そういう方と出会えることが、この仕事の一番の喜びだ」と聞いていた私。同じように、会員のお客さまが何度も足を運んでくださるリゾートトラストなら、お客さまとより親密な関係性を築けるはずだと思いました。もちろん、そこにはホテリエとしてお客さまの期待に応えつづける大きな責任がありますが、その分、両親が感じていたやりがいや喜びをもっと深く知ることができると考え、リゾートトラストへの入社を決意しました。
S＆Mの主な業務内容は、お電話やメッセージアプリを通して、会員のお客さまに定期的にご連絡を取り、お客さまのご予定や記念日に合わせてリゾートトラストのホテルをはじめとした施設のご利用をご提案することです。いわゆる営業と近い役割ですが、新規のお客さまの開拓とはまったく違い、リゾートトラストの施設を長く愛用してくださっているお客さまへご提案をします。これからもリゾートトラストを選んでいただけるような、より深い関係を築けるコミュニケーションやプランのご提案をすることで、お客さまとご縁を繋ぎ続ける役割を担っています。
すべてのお客さまにとって、
最上の接遇、
最良のプランの
ご提案を。
配属されて間もない頃、上司から「S＆Mは営業でもあるけど、接遇のプロでもある」というアドバイスを受けました。それ以来、「お客さまのホテルでの滞在は、予約のやり取りから始まっている」と心にとめて対応に臨んでいます。お客さまにご連絡する際は、温度感やニュアンスの伝わり方にこだわり、少しでもお客さまが不安に思われることのないよう、メッセージだけでなくお電話で直接お話することを大切にしています。お客さまに合わせて話し方や言葉の言い回しを変えるなど細かい気遣いも欠かしません。最初はかしこまった言葉遣いを選びますが、例えばお孫さんがいらっしゃるお客さまは、少し親しみのある話し方をする方が心を開いてくださる場合もあります。もちろん、決して失礼にあたることのないように気を配ることが前提です。今では、3回くらい電話でお話すると、お客さまに合う接し方が分かるようになりました。また、お客さまのニーズにぴったりなご提案をタイムリーにできるように、家族構成や趣味・嗜好などはほとんど覚えています。「あのホテルの、この期間が空いている」と情報が入ったら、瞬時に「ちょうどご家族の誕生日を迎えられるあのお客さまなら喜んでいただけるかも」とお顔が思い浮かびます。リゾートトラストの各ホテルや施設が提供するサービス情報もこまめに確認し、お孫さまがいらっしゃる方なら、プールなどのアクティビティを楽しめるご提案をしたり、ゴルフがお好きな方なら、閑散期にゆったりと過ごしていただけるプランをご提案をしたり、お客さまの施設でのご滞在をより楽しんでいただけるように工夫を凝らします。そのためには、日々の情報収集など地道な努力が必要ですが、お客さまに喜んでいただき、それが実績として数字に表れるのは、S&Mならではのやりがいです。
お客さまとの
出会いを、
時間をかけて
育てていく
さまざまなお客さまとのお付き合いがありますが、なかでも印象的だった出会いがあります。それは、入社1年目に私がS＆Mに配属されてすぐのこと。慣れないながらも、担当する一人ひとりのお客さまのお役に立てることはないか、積極的にご連絡をしていました。その熱意が伝わったのか、ある経営者のご夫妻が「あなたの最初のお客になりたい」と仰ってくださり、私の提案からご予約をしてくださいました。それ以来、今でもご縁が続いていますが、お二人がお好きなこと、喜ぶことは何でも把握し、色々なご提案を差し上げてきました。「たとえ同じホテルで同じ場所でも、池野さんの提案してくれるプランで、毎回違った体験ができる。夫婦の楽しみが増えました」と仰っていただけたときは、本当に感無量でした。より良いご提案を重ね、ご利用いただく回数が増えるほど、そのお客さまのことをもっと深く知ることができる。そして、よりその方に寄り添ったご提案ができるようになり、ご縁がずっと続くようになります。このように、会員制のリゾートトラストだからこそ築けるお客さまとの信頼関係は、私の誇りであり、やりがいです。その窓口としてお客さまとリゾートトラストを繋ぐS＆Mの仕事に、これからも向き合い、自らを磨いていきたいです。
人生の特別な日に、
ご連絡をいただける存在になる
お客さまから応援してもらえる人になること。キャリアアップすることは、自分自身のモチベーションにもなりますが、お客さまからの応援や信頼にも繋がると考えています。そのために、ホテル滞在時以外でのご連絡にこそ、リゾートトラストならではの格別な接遇への意識を欠かさず、心地よさを感じていただく。ひとつひとつの言動に責任を持ち、これからも向上心を忘れずこの仕事に励んでいきます。そして、困ったときや楽しいことをしたいときに「池野に電話してみようかな」と思い出してもらえるような存在になりたいです。
