#SPECIAL 13

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SPECIAL FEATURE
#SPECIAL 13

学生だった自分から社会人になること。
そして、リゾートトラストでプロのホテリエとして働くこと。
それは一体どのような日々で、どのような苦労や悩みがあり、
そして歓びややりがいがあるのでしょうか。

今回の特集では、エクシブ湯河原離宮の「イタリア料理リストランテマレッタ」で、
レストランサービスとして働くスタッフ2名に登場いただきます。
ふたりは同じ職場で働く先輩・後輩同士。
ブランドアンバサダーを務めた経験もある5年目の先輩スタッフと、入社1年目の新人社員のふたりに、
リアルな悩みやつまずき、そこから学び成長したことなど、それぞれの経験を語っていただきました。

A.SUZUKI

レストランサービス（イタリア料理）
入社5年目スタッフ。2019年入社。
S.SUZUKI

レストランサービス（イタリア料理）
入社1年目スタッフ。2023年入社。

※所属部署・職位はインタビュー当時のものです。

入社1年目を振り返る
～大学生から、プロのホテリエになって～

A.SUZUKI: Sさん、今日はよろしくお願いします。普段からよく話しているけど、対談となると緊張しますね（笑）。

S.SUZUKI: そうですね。Aさんとは、仕事のこともプライベートのこともお互いに良く知っているので安心していますが、改まると緊張しますね。よろしくお願いします。

A.SUZUKI: 最初に聞いてみたいのですが…Sさんはどうしてリゾートトラストに入社したんですか？

S.SUZUKI: ホテルの仕事の中でも、リゾートトラストだったら私の理想のおもてなしができる場所だと思ったからです。私は、大学時代に国際支援のボランティア活動に力を入れていました。その経験から、目の前で相手の笑顔を見ることができたり、喜んでいただけたりする仕事をしたいと思うようになって、ホテル業界を目指しました。

A.SUZUKI: えっ！私も大学時代は国際支援をやっていました。特にリゾートトラストは、会員制のホテルということもあり、お客さまとの継続的なつながりの中でおもてなしと信頼関係を積み重ねていくことができるから、やりがいに繋がると思いました。

S.SUZUKI: すごく共感します！Aさんとこんな共通点があったんですね…。

A.SUZUKI: では、そんなSさん、入社してから最初の1年間を振り返ってみてどうですか？

S.SUZUKI: 学ぶことがとても多かったので、とても長く感じたというのが率直な感想です。1年目は、料理をどのタイミングで出すのがベストなのか、自分の判断で決めることがすごく難しかったです。

A.SUZUKI: お客様のご様子を見て料理を出すタイミングをコントロールしないといけないから、まだまだ経験の浅い1年目では難しいと感じることが多いかもしれないですよね。

S.SUZUKI: 私には、まだ一度に複数人を把握しておもてなしをすることが難しくて…。Aさんから、「複数人のお客さまのときは、お食事を急かすことがないように、1番ゆっくりお食事されている方に合わせること」とアドバイスをいただきました。その判断基準は、お食事の時だけではなく、お帰りの際やお会計の時など、さまざまなシーンで活かすことができています。小さな失敗から大きな失敗までたくさんしましたが、Aさんのようにご指導くださる先輩方や、寮に帰ると話を聞いてくれる同期たちに支えられた1年でした。社会人として、ホテリエとして、自分の言動の一つひとつがリゾートトラストのブランドイメージに直結する。リゾートトラストというブランドを背負っている責任も感じた1年でした。

A.SUZUKI: そのように自覚を持てていることは素晴らしいと思います。私も、1年目の時の緊張感は忘れられません。一流のおもてなしを知り尽くされているお客さまに、自分のおもてなしで素敵な時間を過ごしていただくために、ホテリエとして何ができるのか、毎日すごく緊張していたことを覚えています。その緊張感は、今でも大切にしています。

S.SUZUKI: Aさんは、レストランが忙しい時間でも、お客さまとお話しをするときは必ず膝を着いて目線を合わせていたり、私や他のスタッフの困りごとを察してフォローしてくださったり、視野が広いですよね。私もそんな気配りのできるホテリエになりたいです。

A.SUZUKI: レストラン内にはたくさんのお客さまがいらっしゃいます。自分の目の前にいるお客さまを大切にしつつも、全体に気を配り、お客さま一人ひとりの現状を把握する。そして、一緒に組んでいるスタッフと連携を取って動くことを大切にしています。

S.SUZUKI: 困った時は素早くフォローしていただいたり、日々丁寧にフィードバックをしていただいたり、先輩やマネージャーは私のことをよく見てくださっているんだなと感じます。その安心感があるからこそ、1年目でも落ち着いて丁寧なおもてなしができるよう、仕事に向き合えたのかなと思います。

ブランドアンバサダーに挑戦したからこそ広がった、
おもてなしへの追求心

S.SUZUKI: Aさんは新入社員が行うイベント活動のフォローを担当してくださいましたよね。その姿を見て「これがリゾートトラストのホテリエか」と、その時から憧れていました。

A.SUZUKI: 嬉しいけど、すごく照れますね（笑）。

S.SUZUKI: 振り返って、ホテリエとしての成長に繋がったと思う経験やきっかけはありますか？

A.SUZUKI: 入社2年目の時に務めた「ブランドアンバサダー」※1の経験が大きいですね。きっかけは、ホテルの年末年始の一大イベントの進行役を務めたことでした。それまではレストランでの接遇経験しかありませんでしたが、どのようなイベントにしたらお客さまに喜んでいただけるのか、レストラン以外の部署も巻き込みながらチームで1からイベントの企画を考えたことが、すごく楽しくて、やりがいを感じたんです。その経験から、全国のリゾートトラストのホテリエや、さまざまなスタッフとつながって、お客さまへのおもてなしを追求できるブランドアンバサダーに挑戦してみようと思ったんです。
※1…ブランドアンバサダーのミッションや活躍がわかる記事はこちら

S.SUZUKI: 入社2年目でブランドアンバサダーになるなんて、本当にすごいことですよね。ベテランの先輩方が多く務めているイメージがありますが、そのような中でチャレンジするのは怖くなかったですか？

A.SUZUKI: 実際にブランドアンバサダーの研修会場に行ったときは、全国のホテルで活躍されている先輩方に囲まれて「とんでもないところに来てしまった」と後悔しました（笑）。ですが、チャレンジへのためらいは無かったかな。ブランドアンバサダーを務めたことがある先輩からお話を聞かせていただき、私にとってすごく素敵な経験になると確信したんです。

S.SUZUKI: ブランドアンバサダーになって変わったことはありますか？

A.SUZUKI: お客さま一人ひとりの背景やホテルの全体像を考えるようになりました。レストランからフロントまで、さまざまなポジションのスタッフたちと事前の準備段階からどのようにしたら最高のおもてなしをできるかと考え、意見やアイデアを聞き、実践しました。そして、お客さまが喜んでくださるお顔や様子を拝見した時に、「やっぱりこの仕事ってすごく素敵だな」と大きなやりがいを感じることができました。チームで何か一つのことを成し遂げる楽しさも、ブランドアンバサダーを務めたからこそ得た大きな経験です。

お客さまの最高の笑顔にまた会えること、
それが最高のおもてなしの証

S.SUZUKI: 1年間リゾートトラストで仕事をする中で、お客さまから「また来るね」と言っていただくことが、何よりも嬉しい瞬間でした。一番鮮明に覚えているのは、お客さまへのバースデーサプライズを初めて担当した時のことです。お帰りの際にわざわざ私たちの方へ戻ってきてくださって「楽しかった、ありがとう」と声をかけてくださったんです。その時は、本当に嬉しかったですね。お客さまと交わす言葉の一つをとっても、自分のおもてなしがお客さまの大切な時間を作る重要な役割を担っているのだと感じた経験でした。

A.SUZUKI: 素敵な経験ですね。私たちが働いているマレッタも、シェフの料理が本当に美味しくて、毎週のようにリピートしてくださる方がいらっしゃいますよね。シェフのファンの方の多さにはびっくりします。その料理をお客さまのもとに最高の状態でお届けし、美味しく食事を召し上がっていただき、至福の時が続く空間をつくることが私たちの役目だと思います。一人ひとりのお客さまのご要望を汲み取ったおもてなしをする。マレッタに来た当初、その抜かりのない一流のおもてなしに感動しました。

S.SUZUKI: 料理に対しての「美味しかった」だけではなく、私たちのおもてなしを含めて滞在が「楽しかった」と言っていただけると、最高に嬉しいですよね。

A.SUZUKI: そうですよね！Sさんは、お客さまへの笑顔が本当に素敵です。もし私がお客さまで、Sさんにおもてなしをしてもらったら、その笑顔から生まれる柔らかい雰囲気で、心地良く、楽しく過ごすことができるだろうなと思います。Sさんにしかないその魅力に自信を持っておもてなしをしたら、お客さまは「Sさんに会いに、またマレッタに行きたい」と思っていただけると思います。

S.SUZUKI: そんな風に言っていただけて嬉しいです！これから自信を持ってさらに頑張りたいと思います！2年目は後輩を持つ立場になるので、初心を忘れないように、そして新入社員に一番近い存在としてサポートしたいです。一人でも多くのお客さまに「会いに来たよ」と言っていただけるように、これからも仲間や先輩と支え合いながら、毎日を大切に過ごしていきたいです。

2人から、これから入社される皆さんへ

新入社員としての1年間は、社会人として大きく成長できる、
人生でたった一度の貴重な時間。
リゾートトラストで一緒に成長できることを楽しみにしています！