ブランドアンバサダー座談会
#SPECIAL 01
ブランドアンバサダー座談会
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「リゾートトラストが求める人財は、最高のホスピタリティで
お客さまに“感動”体験を提供する人財です。
「”Your pleasure is our pleasure.”（お客さまの喜びは、私たちの歓びです。）」を掲げ、
どうすればお客さまにさらに喜んでいただけるのかを、
働くスタッフ一人ひとりが追求しています。
現場から声を上げ、”感動”体験を生み出すカルチャーを
推進する若手リーダーとして全ホテルより選ばれたのが、
ブランドアンバサダー（以下、BA）です。
お客さまに“感動”体験を提供する人財です。
「”Your pleasure is our pleasure.”（お客さまの喜びは、私たちの歓びです。）」を掲げ、
どうすればお客さまにさらに喜んでいただけるのかを、
働くスタッフ一人ひとりが追求しています。
現場から声を上げ、”感動”体験を生み出すカルチャーを
推進する若手リーダーとして全ホテルより選ばれたのが、
ブランドアンバサダー（以下、BA）です。
現在は2期生であるBAが各ホテルで奮闘中。
今回は、2期BA33名の中から、堀北さん、太田さん、佐藤さんの3名で座談会を決行しました。
発足から4年、まだまだ道半ばのリゾートトラストの新しいカルチャー創造に挑戦する中で、どんな変化と成長があったのでしょうか。
今回は、2期BA33名の中から、堀北さん、太田さん、佐藤さんの3名で座談会を決行しました。
発足から4年、まだまだ道半ばのリゾートトラストの新しいカルチャー創造に挑戦する中で、どんな変化と成長があったのでしょうか。
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エクシブ淡路島
2021年
ブランドアンバサダー
就任K.HORIKITA2015年新卒入社 -
エクシブ湯河原離宮
2021年
ブランドアンバサダー
就任M.OTA2013年新卒入社 -
ザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜
2021年
ブランドアンバサダー
就任M.SATO2020年中途入社
1/3自分たちで会社の
満足を超えた感動を届ける
「プレジャー」を実現する組織を目指して
満足を超えた感動を届ける
「プレジャー」を実現する組織を目指して
ブランドアンバサダーを
目指したきっかけを教えてください
目指したきっかけを教えてください
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K.HORIKITA
- 様々な出来事から世界情勢が揺れ動き、また、外資系のラグジュアリーホテルの進出など、ホテルを取り巻く環境もどんどん変化している中で、リゾートトラストは「おもてなし」「人」でお客さまに選んでいただけるホテルを目指しています。そのためには、一人ひとりのスタッフが自ら考えてお客さまのために行動し、満足を超える“感動”体験を提供することが必要です。そのようなスタッフを育成する教育制度や、自主性や個性を活かす組織・カルチャーを新たに創っていこうと、リゾートトラスト全体で取り組んでいるところです。
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M.OTA
- 私たちBAの合言葉「Your pleasure is our pleasure.（お客さまの喜びは、私たちの歓びです。）」は、今まさに目指しているおもてなしのあり方でもあります。お客さまのことをとことん考え、想いを込めた行動が、お客さまの喜びにつながり、それが私たちの歓びにもなる。こういったおもてなしがいつ・どこででも行われている組織にするために、BAはそれぞれのホテルでプレジャー（pleasure）を象徴する存在として推進活動をしています。
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M.SATO
- スタッフの教育とお客さまへのおもてなし、その両面でプレジャーを引っ張っていく存在ですね。
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K.HORIKITA
- ホテル滞在中にお客さまが喜んでいただける瞬間を増やすこと、そのためのおもてなしはすべてプレジャーのマインドに基づくものです。例えば、会員さまは記念日やプロポーズなど、特別な日にホテルを利用されることが多いので、忘れられない1日にしていただけるよう、ホテル全体でサプライズを演出するなど。特別な日でなくても「これお好きでしたよね、ご用意いたしました。」と、会員さまの名前やお好みなど、様々な情報の蓄積を行い、活用して小さな提案をすることも、プレジャーなおもてなしですよね。
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M.SATO
- 私が働くザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜には、会員さまだけでなく一般のお客さまもいらっしゃるので、事前に把握できる会員情報などがなくても”感動”体験を提供できるよう努力しています。例えば、チェックインにいらっしゃったお客さまが、空になったペットボトルをカウンターに置かれたら、すかさず新しいお水をお渡しするなど、お客様の小さな感動を増やすこともプレジャーの一つ。
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M.OTA
- そうですよね。プレジャーって、お客さまだけじゃなくて、スタッフに対してもそうだと思っていて……仲間であるスタッフを思いやることができなければ、お客さまにできるわけがないじゃないですか。そのために、目標や考えを共有するミーティングを開いたり、現場で一番お客さまと接している若手の意見を聴いて一緒に実現したり。スタッフ間の意見交換、情報共有など「スタッフの想いを訊く」ことにも力を入れて取り組んでいますね。
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K.HORIKITA
- 今はまだ人によって「プレジャー」のあり方に差があるなと感じるんです。フロントやレストランなど、自分のポジションで仕事をすることとプレジャーは別物だと考えていたり、何かのプロジェクト活動だと思っていたりする人もまだまだ多いと思います。「ミーティングで発表するためにプレジャーをしなきゃ」と思っている人もいると思う。そうではなくて、プレジャーの本質はお客さまにいかに喜んでいただけるかだと思う。プレジャーは自分たちの普段の仕事に通じていて、プレジャーを実践することが僕たちの仕事そのものになるんじゃないかな。それをもっと伝えていきたいです。
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M.OTA
- 特別何かをするとか、あえてやるとかではなくて、普段の仕事の中で、いかにプラスアルファでお客さまにより添えるか、スタッフにより添えるか。この本質を伝えるのがBAの役割でもあり、プレジャーの根幹だと思うんですよね。
2/3スタッフ全員に想いを伝え、その想いを聴く
活動を通して自分自身も成長する
活動を通して自分自身も成長する
ブランドアンバサダーになってみて、
どのような変化や成長がありましたか？
どのような変化や成長がありましたか？
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M.OTA
- 一スタッフとして働くだけだったら、絶対に知り得なかったことを知ることができ、人としても成長できているなと感じています。研修をはじめ、BAでの集まりも多いので、コミュニケーション力もより身に付きましたし、「お金で買うことができない」経験ができ、力がついたのは間違いないなと思います。
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M.SATO
- BAとして受ける研修では、現場で接客をしているだけでは得られないビジネススキル全般を学ぶことができ、ホテリエやサービス職としてだけではなく、ビジネスパーソンとしての知識を教わります。それは、一人ひとり違う考え・個性を持っているスタッフのリーダーになる上ですごく大切なことだと気づきました。苦手だった経営や数字の観点も意識するようになりましたね（笑）
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K.HORIKITA
- 正直、研修自体は本当に難しくて……（笑）でも、そんな意見も重要だと、研修担当のスタッフの方は言ってくれます。私たちの意見を反映して、教育プログラムを創っていこうという姿勢をすごく感じます。
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M.OTA
- BAはホテルに1人だけなので、「私がやらないと」という責任は日々感じています。ただ、総支配人やマネージャーといったホテルの幹部が、私たちBAがやりたいプレジャーなおもてなしを推進する空気を作ってくれているので、それがとても心強いです。
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M.SATO
- 私は、ザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜と隣接する横浜ベイコート倶楽部のBAと二人三脚でやっています！でも、私たちのホテルは2020年に開業したので、このホテル初めてのBAです。１期生の先輩がいないので、他施設のBA２期生たちに電話やチャットでよく相談します。
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M.OTA
- 私も、他ホテルのBAによくチャットを送ります（笑）他愛のない相談や、取り組みの共有など、些細な事でも連絡していますし……。こういったホテル同士の“横”のつながりも、BAの活動でどんどん強くなっていると感じています。こんな風に、仕事に対して真剣に話し合える仲間が全国各地にいることは大きいですね。
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M.SATO
- 普段の業務の中でも「BAだからこそ頑張れる」という瞬間がありますよね。私の至らなさでお客さまにご迷惑をおかけしてしまい落ち込んでいるときも、「私はBAだ」と思うと「しゃんとしよう、頑張ろう」と背筋が伸びます。
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K.HORIKITA
- 私も先日、初めてエクシブ淡路島にいらっしゃったお客さまとお話をしていた時に、「実はこのホテルのブランドアンバサダーで……。」と言ってみたんです。そうしたら、「だから堀北さんのおもてなしは気持ち良かったのね」とおっしゃっていただけて。初めてお会いしたお客さまでしたけど、BAとしての意識がおもてなしにもつながったのかなと思うと、嬉しかったですね。
では、ブランドアンバサダーになって
苦労していることはありますか？
苦労していることはありますか？
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K.HORIKITA
- 明確な答えやゴールがない領域の中で試行錯誤しながら取り組んでいるので、1期BAの先輩のやり方を引き継ぎつつも、どういう風に推進活動をしたらいいのか悩むことはありますね。BAに抜擢をしていただいたときは、正直「やってみます」くらいの感覚だったので、難しいなと思うことも多いです。
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M.OTA
- 私も最初は軽い気持ちだったので、こんな風に集まって研修を受けたり、ホテルを越えて話し合ったりするとは思ってもいなかったです。今、一番苦労しているのはコミュニケーション。1つのホテルに数百人のスタッフがいる中で、この新しいカルチャーを創る活動をどうやって浸透させるのかが難しいところです。
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M.SATO
- 一緒にプレジャーを広げるミニアンバサダー（※）がいることは心強いですよね。BAがやっている推進活動を、レストランやフロントといった各ポジションで展開してもらっているので、ミニアンバサダーたちの意見を聞いたり、コミュニケーションをとったりすることも大切だと思っています。
※BAと連携してプレジャーを推進する、各ポジションの若手を主体としたリーダー
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K.HORIKITA
- リーダーとしてのコミュニケーションも必要だけど、それ以上に、現場のスタッフや若手スタッフからどんどん意見を言ってほしい、知りたい、という気持ちがありますよね。お客さまに一番近い現場で働いているスタッフの意見はとても重要だと思うので、気軽に意見が出せる、コミュニケーションが活発な組織文化に変えていきたいと思っています。
3/3お客さまを、スタッフを
思いやり尊重するあたたかいホテルに
思いやり尊重するあたたかいホテルに
BAとして、自分たちのホテルを、
どのようにしていきたいですか？
どのようにしていきたいですか？
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K.HORIKITA
- エクシブ淡路島では、今後もっと淡路島の方々と交流を深めて、地域とホテルの距離を近づけていきたいと思っています。そのために、これから任命される3.4.5期生のBAと共に「お客さまのために、スタッフのために」をBAと同じ基準で考えてくれるスタッフが育つ職場環境を創っていきたいです。そして、リゾートトラストの一番の強みである会員制らしいあたたかいおもてなしを、もっとたくさんの仲間と一緒に提供していきたいですね。
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M.OTA
- エクシブ湯河原離宮では、「スタッフの優しさ」を追求していきたいと思っています。湯河原に来ていただくために、「エクシブ湯河原離宮には君がいるから。頑張っている姿を見たいから。」と言っていただけるスタッフを一人でも多く増やしたいです。エクシブ湯河原離宮に行くために、湯河原まで足を運んでいただけるような「ディスティネーションホテル」（※）になっていくために、お客さまにもスタッフにも深い心遣い、思いやりあるおもてなしができるスタッフを育成していきたいです。 ※ホテルでの滞在が旅の目的地となること
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M.SATO
- ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜は、ハワイの名門ホテルにルーツがあり、今後は海外のお客さまが多くいらっしゃいます。そんなカハラのBAとして、私はインターナショナル化を頑張りたいです。英語ができる・できないではなくて、どのような文化や背景をお持ちのお客さまでも「ウェルカムできる“心”」を持つことが一番大切だと思っています。これは、スタッフに対してのプレジャーも同じで、多様な個性を持った人たちを尊重する組織文化を創っていきたい。そして、ラグジュアリーホテルでありながら、アロハスピリットに通ずるような、お客さまとの距離が近いおもてなしをする、家族のようにあたたかい空気感のホテルを目指したいです。
学生の皆さんへメッセージ
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K.HORIKITA
- 入社のきっかけは、「ホテリエになりたい」というわかりやすい動機じゃなくてもいいと思います。私も不思議な縁でリゾートトラストに入社し、８年目の今、こうやってBAとして、マネージャーとして仕事をするまで成長させていただきました。サービス業など、お客さまに喜んでいただく仕事に興味があるなら成長できる環境だと思います。
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M.OTA
- 10年やってきて感じることは、「10年続けてきて良かった」ということです。ホテルだけではなくて、メディカル事業や会員権事業など、幅広い事業展開をしているリゾートトラストだからこそ、色々なことを学び、大きく成長できると思います。ここなら絶対に成長できます！
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M.SATO
- 「みんながこうしているから」「こういう決まりだから」ではなくて、まさにプレジャーで目指すボトムアップのカルチャーのような「こういうゴールを目指しているんだけど、どうしたらいいと思う？」と、一緒になって課題に取り組んでいける仲間と働きたいです。だからこそ、ぶれない自分の芯・個性を大事にしてください。皆さん一人ひとりの個性がこれからのホテルに必要です。こんな私たちの熱意と一緒に働いてくださる方、是非お待ちしています！
