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誰かを喜ばせたい。
その気持ちを仕事にできる。
その気持ちを仕事にできる。
「自分の行動で
誰かを喜ばせ
たい」
その想いは
どこまで
通用するのか？
私の幼い頃の日課は、仕事を頑張って帰ってくる母のために兄と一緒にサプライズを考えることでした。ある時、引き出しの中に兄と一緒に書いた手紙を隠し、それを見つけて喜ぶ母の姿を見た時、とてもうれしかったことを覚えています。自分の行動で、目の前の誰かを喜ばせたり驚かせたりして、笑顔になってもらうことが好きになった私は、就職活動でも自然とサービス業界を志しました。そこで興味を惹かれたのが、ホテリエという職業でした。サービス業界の中でも特にハイレベルなサービス力を必要とされるホテル業。その中でも、リゾートトラストは国内外の一流ホテルを御用達にするようなお客さまが集うホテル、という印象を持っていました。一流のおもてなしを知るお客さまを前にしたとき、私の「人を喜ばせたい」という想いや行動は、どこまで通じるのだろうか。そんな挑戦心を胸に、私はリゾートトラストへ入社しました。
心の底から
湧き上がる、
「目の前の
お客さまの
ために」という
熱情
私が現在務める「コンシェルジュ」という職は、一言で表すとホテルの「何でも屋」。ありとあらゆる知識と人脈を駆使し、お客さまのご滞在をサポートすることが私たちの仕事です。会議室の使用やFAX送付といったビジネスサポートから、施設や車の手配やヘリポートへのアクセス、記念日のサプライズのお花の手配や部屋の装飾など、幅広い業務があります。時には「大切な人の一生に一度のサプライズだから、演出も相談に乗ってほしい」「今夜、行って絶対に後悔しないカレー屋さんを予約してほしい」といった、決まった答えのないご要望が、コンシェルジュデスクには毎日寄せられます。そういった、ホテルの既定のサービスにはまらない、多種多様なご要望をかなえる役割であるコンシェルジュの仕事には、マニュアルで完結できるような仕事はほとんどありません。だからこそ、この仕事には大きなやりがいがあると感じています。会員制のリゾートトラストでは、1人のお客さまが宿泊のたびに足を運んでくださるので、その際にさまざまなご要望をいただきます。その一つひとつに答えていくうちに、その方の好みや趣向が分かるようになり、詳しく聞かなくともお客さまが求めるご提案できるようになりました。お客さまも「あなたに任せれば大丈夫。私のことを何でも分かっていてくれるから。」と私を信頼して全てを任せてくださるように。まるで家族のような信頼関係を築けることは、コンシェルジュとしてのやりがいであり、私の喜びです。
まさに
「何でも屋」
だからこそ
できること
コンシェルジュになってから、初めて対応することや「こんな依頼があるんだ」と驚くようなことばかり起こる日々で、なかなか対応ができず悩んだ時期もありました。しかし、2年間この仕事に取り組み続け、集めた情報や人とのつながりが、ようやく役立ってきたように思います。例えば、リゾートトラストと提携しているジュエリーメーカーが主催する勉強会にプライベートで参加させていただいた際に、周辺のおいしいレストランを紹介していただき、実際にお客さまのために予約をお取りすることができたことがありました。できるだけ多くの情報を得るために積極的にイベントに参加したり、実際にお店に足を運んで、味やサービスを確かめたりするなど、勉強と情報収集は欠かせません。また、リゾートトラストのホテルにも精通しているため、急なご依頼で他のレストランの予約が難しくても、東京ベイコート俱楽部内のレストランのとっておきのお席を手配して差し上げるなど、リゾートトラストの強みを生かしたご提案もできます。さらに、ホテルの繁忙期にはコンシェルジュをフロントとして開放し、チェックイン・アウトのご案内を行うなど、ホテル一丸となったおもてなしも行います。このように、コンシェルジュと一言でいっても、私たちにできるおもてなしはまだまだ奥が深く、未熟さを痛感する日々です。東京ベイコート俱楽部の一員として、ホテルの魅力も広くお伝えしていくとともに、リゾートトラストにお越しになる、世界中のコンシェルジュを知るお客さまに、満足を超えた感動体験をお届けするために、さらに高みを目指していきます。
格式高く、
お客さまを支える
コンシェルジュに
なるために
お客さまを支える コンシェルジュに
なるために
私の根底には“憧れのコンシェルジュ”の存在があります。日本コンシェルジュ協会の会長を務められた、ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜の総支配人 阿部です。世界トップクラスのコンシェルジュが身近にいらっしゃる、これほど恵まれた環境はないと感じています。その背中を追いながら、日々勉強して知識習得やスキルアップに励むとともに、私だからできるお客さまに寄り添ったおもてなしを実現できるよう、これからも全力で頑張ります。
