09
もう一つの
「ホテルの顔」として。
声だけで、
どこまでもおもてなし
できる。
「ホテルの顔」として。
声だけで、
どこまでもおもてなし
できる。
30歳で立った
新天地。
「お客さまと
お会いしない」
ホテリエに
私がリゾートトラストのオペレーターになるなんて、想像もしていませんでした。前職では、カメラを取り扱う店舗で接客を経験。常連のお客さまと名前で呼び合ったり、私に会いに来店してくださったり、そんな温かい関係性に心地よさを感じていました。「私を必要としてくれる誰かの期待に応える仕事がしたい」。今でも私の軸になっているこの想いがあったからこそ、ご縁があってエクシブ鳴門の仕事を知った時、ホテルの世界に興味を持ちました。ホテルはもちろん、リゾートトラストのことも、何も知りませんでしたが「またお客さまの前に立ちたい」という一心でした。しかし、配属されたのは、バックオフィスで勤務する「オペレーター」でした。ホテルで働くとはいえ、お客さまと対面しない仕事に就くとは想像もしておらず、少し拍子抜けしたことを覚えています。
「あなたに会いにいく」。
声だけでも、
お客さまの力に
なれる
電話口だけでお客さまをおもてなしするオペレーターの仕事。入社・配属から3年が経ち、今ではこの仕事が大好きです。それは、声だけしか知らない私に「会いたい」と言っていただけるお客さまとの出会いをきっかけに、この仕事の大きなやりがいを知ったからです。2年目のある日、とあるお客さまから1本のお電話がかかってきました。「今度3泊4日でエクシブ鳴門に泊まるから、旅のプランを考えてくれないか。」最初のご相談をきっかけに、旅行までの数日間、何度も何度もお電話をし、お食事やサプライズのご提案はもちろん、周辺の観光地や食事処の案内など、旅のトータルプランをお手伝いしました。気付けば、お客さまは「臼田さんに」と、私を窓口に指名してくださっていました。そして、旅のプランが決まった日。そのお客さまが「臼田さんに会いに行くからね」と言ってくださったのです。チェックインの日、エクシブ鳴門のロビーでお声しか知らなかったお客さまの姿を見たときの感動は忘れられません。お客さまの前に立ち「ご予約を担当いたしました、臼田です」とご挨拶し、お客さまから「ありがとう」の言葉を直接いただけた時、「私もホテルの一員になれた」という実感が込み上げてきました。それ以来目指しているのは、電話越しでも、声を通して心を込めてもてなし、お客さまの旅をより特別なものにする最大限のサポ―トをすることです。臼田に任せれば良い旅ができると思っていただけたら、それ以上にうれしいことはありません。
ホテルの
あらゆる部署と
連携し
期待を超える喜びを届ける
リゾートトラストでは、現場で働くスタッフ一人ひとりが「どうすれば自分のホテルで、お客さまにさらに喜んでいただけるか」を考え、実行する「プレジャー」と呼ばれる活動を行っています。共通の想いを持つスタッフが職種を超えてホテル中から集まり、考え、話し合って、ホテル一体となって新しいおもてなしを実現していく活動です。私はそのメンバーに選ばれ、2年間活動に参加。お客さまに喜んでいただくためのアイデアをいとも簡単に思い付き、実行する仲間のホテリエにとても刺激を受けました。ホテルの各部署に散らばるメンバーたちとは、お客さまからサプライズのご相談をいただいた際など、普段から連携しています。ホテルの一員としてお客さまに喜びと感動を届ける仕事を担えるやりがいとワクワクを感じています。オペレーターはホテルの表舞台には立ちませんが、ご予約の際にお客さまと最初に言葉を交わす、もう一つの「ホテルの顔」だと思っています。リゾートトラストとお客さまをつなぎ、特別な時間をつくる第一声を担えることは、私の誇りです。ホテルの入り口を任される者としての責任を持ち、これからも目の前のことに一つひとつに一生懸命に取り組んでいきます。
感動を生む
おもてなしを
自ら考え実行し、
「記憶に残る」
スタッフに
おもてなしを 自ら考え実行し、 「記憶に残る」
スタッフに
現在の目標は、お客さまの「記憶に残る」スタッフになること。お顔を合わせる機会が少ないオペレーターだからこそ、お客さまに覚えていただけることが、本当に喜んでいただけたという証だと思っています。電話応対はもちろん、ご予約を担当したお客さまのお部屋には、「ご滞在をお楽しみください」とメッセージカードを残すなど、小さなおもてなしを積み重ね、またエクシブ鳴門に来たいと思ってくださるお客さまを増やしていきたいです。
