コンシェルジュとは何をする仕事だと思いますか？
『法的や道徳的に反しない事は何でもやる。』それがコンシェルジュという仕事です。
例えば、「今日のディナーをどこで食べようか」と思った時、多くの人はネットで検索をしますよね。3秒と待たずに、エリア内の人気レストランや料金体系まで、どんなことでも分かります。
しかし、コンシェルジュは、インターネットやガイドブックの情報をそのままお客さまに伝えることはしません。コンシェルジュとしては、大切なお客さまの大切なディナーを、自分の知らないお店に委ねることが心配でたまらないからです。必ず自分が利用したことがあり、料理もサービスも知り尽くした上で、自信を持ってご紹介できるお店をお伝えします。
「このレストランには、私も1週間前に行ったんです。こんなシェフ、こんなサービススタッフがいて、こんなメニューがあります。この料理を食べた時、私は衝撃を受けました。今、人生の最後に食べたいものは何かと聞かれたらこの料理だと答えるでしょう。この感動をMr.にも味わってほしいです。ぜひ行ってみてください」というように。

これまでの思い出深いエピソードはいくらでもあります。例えば、お客さまが望むことが無理難題に思えることだったとしても、それをやり遂げた時の達成感は格別です。お客さまのご要望で人気のテーマパークを貸し切ったこともありますし、6名貸切の高級寿司屋に、自身のホテルから椅子とお皿を持って行き、8名の寿司屋にコーディネートした事もあります。寿司屋の件は一度は断られましたが、「やりたいんです。」と、お客さまへの思いを誠心誠意お伝えしました。この時、リクエストを受け入れる側にとっても良いオファーであると感じていただけるコーディネートをするのが、コンシェルジュの腕の見せ所です。

どれだけ多くの人を喜ばせることができたか。それが自分の存在価値だと思っています。自分の人生の価値は、きっと人生の最後に分かるのではないでしょうか。いつの日か、自分が死ぬ時に「これだけお客さまに喜んでいただくことができた。あんな喜びのお声もいただいた。やることはやったな」と思えるはず。そう思って仕事に取り組んできました。
もちろん楽しいことやうまくいくことばかりではなく、いまだに上司から怒られることはたくさんあります。まだまだホテルで働く者としてひよっこだと痛感しますし、「自分には向いていない仕事だな」と下を向いてしまう瞬間が毎日あります。それでもやはり、私はお客さまの最高の笑顔を見られるホテルの仕事を愛していて、この仕事を選んで良かったと心から思うのです。

コンシェルジュという仕事の格式を高めることです。海外と違って、日本では一般的にコンシェルジュとして部長以上の役職がありません。コンシェルジュを志す方が増えている今、結婚し、子供を持ってからもコンシェルジュとしてキャリアアップ・給与アップを続けられるように、道を切り拓くことが今の私の使命だと考えています。そこで、私がリゾートトラストに入社する際に、「ディレクターオブコンシェルジュ」という新しい役職をつくっていただきました。一般的にいう「部長職」。コンシェルジュとしてのキャリアアップの道をつくりたかったからです。

また、日本におけるコンシェルジュの認知度や、コンシェルジュ自身のレベルも高めていきたいと考えています。私が総支配人を務めるザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜は、会員制ではないラグジュアリーホテルとして、ハワイ州オアフ島にある名門ホテル「ザ・カハラ・ホテル＆リゾート」のブランドを冠しており、当社の他のホテルと違って、外国からのお客さまを半分以上に見込んでいます。外国のお客さまは、日本のお客さまに比べて、ホテルでコンシェルジュをどう活用するかをよくご存じです。そのようなお客さまへのおもてなしをたくさん経験することは、当社のコンシェルジュのレベルの向上にもつながるでしょう。日本人のお客さまには、積極的に「今日のご夕食はどうされますか。よろしければ予約をお取りします」など私たちからお声がけをし、「今後もご滞在中にお困りごとがあれば、コンシェルジュを頼ってください」と名刺をお渡ししています。地道ですが、こうして認知度の向上も図っていくつもりです。

はい。昨年、ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜の総支配人に着任した際に、私はコンシェルジュではなくなり、ゴールデンキーを外しました。日本コンシェルジュ協会のメンバーでもなくなりました。コンシェルジュでなくなることが決まった時は、泣きました。本当にこの仕事を愛してきましたから。しかし、ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜の総支配人という職は、なかなか経験できることではありません。それだけの重要なポジションを私に任せてくださったリゾートトラストの期待に応えたいという思いでいっぱいでした。何より私には、コンシェルジュの格式を高めたいという夢があります。コンシェルジュを極めた先には総支配人にもなれるのだと、後輩のために道筋を作りたい。その志のために今は総支配人の役職に尽力しています。

日本のコンシェルジュはまだ歴史が浅く、レ・クレドールジャパンが誕生してから25年しか経っていません。日本のコンシェルジュの歴史はまだまだこれから。しかし、日本のコンシェルジュのきめ細かなサービスは、世界に誇れるもので、ヨーロッパのサービスレベルよりも高いと自負しています。こんなに楽しい仕事はない、といつでも誰にでも誇りを持って言えます。皆さんもぜひ、自身の仕事が最高だと胸を張って言えるよう、仕事を愛し、一流を目指して取り組んでいただければと思っています。人生を懸けて人を喜ばせたいと思っている人、サービス業を志す人は、ぜひホテルに来て、私たちと共に働きましょう。