総合受付座談会

#SPECIAL 20

• 

  T.NODA
  2008年入社
  総合予約センター

• 

  M.YOSHIKAWA
  2020年入社
  総合予約センター

※所属部署・職位はインタビュー当時のものです。

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お客さまのご旅行が、最高の時間になるプランを。
総合予約センターの役割

T.NODA

総合予約センターは、宿泊をご検討されているお客さまからのお電話に対応する部署です。ご希望に沿った宿泊プランやレストランをご提案したり、サプライズなどをご相談したりして、最高のご旅行を計画・手配することが私たちのミッションです。

M.YOSHIKAWA

もちろん、ウェブサイトからの予約もできますが「電話で相談しながら決めたい」というニーズをお持ちのお客さまは多くいらっしゃいます。お電話で直接お話しながら、各ホテルに予約の空き状況を確認したり、お客さまのご要望を伝達したりすることで、状況を見ながらお客さまのご希望を細部まで実現できる他のホテルをご紹介するなど、最適なプランをご用意できると考えています。

T.NODA

「お花はもう見ごろを迎えているかしら？」「このホテルの、このお部屋は空いているかな？この時期の眺望が毎年楽しみなんだ。」などのご質問をいただくこともありますよね。ホテルは季節やその時のイベントによって、お客さまにどんなおもてなしをご提供できるかが変わります。担当エリアのホテルの最新情報を把握しながら、ベストな宿泊プランを決められるのは、電話予約の醍醐味だと思っています。

M.YOSHIKAWA

お客さまのご希望通りに予約が取れず、苦戦することもあります。すでにお部屋が満室だったり、レストランが満席だったり。しかし、そんな時こそ私たちの腕の見せ所だと思っています。

T.NODA

予約が埋まっていても、全ホテルの稼働状況を把握している私たちだからこそ、お客さまが他に宿泊ができる日程でご調整したり、お客さまが希望されるホテルの雰囲気や、お部屋の眺望、受けたいサービスなどをお伺いして他のホテルをご紹介するなど、代案をご提案することができます。ご希望のホテルで予約がお取りできなくても、すぐにお断りするのではなく、他のホテルでの滞在を楽しんでいただけるようなご案内ができるのです。また、どの時期でも全てのホテルで、できるだけ均等にお客さまをお迎えできるよう、全体の予約を調整する重要な役割も担っているのです。

M.YOSHIKAWA

お部屋の予約状況はもちろん、そのホテルならではの魅力もチェックし、いつでもお客さまにご紹介できるよう準備しています。全てのホテルの状況を完璧に把握するのは大変ですが、分からないことがあればすぐに担当同士で確認するなど、総合予約センターのメンバーで一丸となって日々奮闘しています。

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裏方ではなく、“最前線”です！
カスタマージャーニーの最前線でおもてなしをする

M.YOSHIKAWA

お客さまと直接顔を合わせなくても、電話越しでの会話を通してお客さまとの信頼関係を築いていくことを大切にしています。「あなたがいるから電話をかけたのよ」と指名をいただけたり、季節ごとにお手紙をいただくこともあり、お客さまの温かさが私のやりがいになっています。

T.NODA

お客さまのお顔が見られないからこそ、話し方や声のトーンにはこだわっています。会話だけでも、ご旅行へ向けたワクワクを感じていただきたいと思っているからです。総合予約センターは、お客さまがリゾートトラストに宿泊されるまでに、一番最初にコミュニケーションを取る部署。異動当初、「予約の取り方ひとつで、ホテルの印象が変わる」という上司の言葉を、今でも大切にしています。

M.YOSHIKAWA

私も同じです。所謂バックオフィスと言われる仕事かもしれませんが、私はそう思ったことがありません。お客さまからの最初のコンタクトを受け取り、リゾートトラストでの滞在をプロデュースさせていただく仕事ですし、全ホテルの稼働をコントロールする役割も担っている、重要な仕事だと思っています。お電話を取るときは、お客さまがすぐ目の前にいるという感覚になります。入社以降、現場に立った経験の延長線上で、今もずっとリゾートトラストのおもてなしの最前線に立っているんだという意識で、日々取り組んでいます。

T.NODA

どんなご要望も可能な限りかなえられるよう、手を尽くし、お客さまに「あなたに電話してよかった」とおっしゃっていただける瞬間が何よりのやりがいです。不安や緊張を感じながらお電話いただいたお客さまが、私たちと話すことで少しでも安心していただけたら嬉しいです。これからも、お客さまのいい人生にご一緒すべく、総合予約センターの頼もしい仲間と共に、お客さまのさまざまなご要望に寄り添っていきます！