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カルチャー座談会

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#SPECIAL 04

2023年4月に創立50周年を迎えたリゾートトラスト。
これから先の50年もお客さまに選び続けていただくために、
新たなステージへと歩み出す当社が、今、目指す姿とは？
ホテルの現場でブランドアンバサダーとして活躍するスタッフ3名に、
当社の社風と、現場で感じている変化について聞きました。

エクシブ山中湖

A.TERUI

2007年中途入社。前職は建築系。
エクシブ山中湖に配属。
グランドエクシブ鳴門

S.AKAMATSU

2016年新卒入社。富裕層のお客さまと接する仕事に興味を持って入社。
グランドエクシブ鳥羽

Y.YOKOTA

2016年中途入社。前職は学校教員。鳥羽別邸のオープニングスタッフとして入社。

新人座談会画像

ボトムアップの社風に向けて、
変革が進行中

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A.TERUI: 現在リゾートトラストでは、社風を大きく変えるための取り組みを行なっています。なかでも力を入れているのが、もっと現場から声をあげて、ホテルをより良くしていこうというボトムアップの風土の醸成です。

Y.YOKOTA: 私自身、今までは、お客さまからの要望や上司の指示を着実にやり遂げることに使命を感じていました。しかし最近では、お客さまにどうしたらより喜んでいただけるか、一人ひとりが考えてプラスアルファのご提案をするなど、現場の姿勢も変化していると思います。

S.AKAMATSU: 考え方が変わってくると、できることはたくさんありますよね。例えば、「誕生日ケーキをお出しする」といったシーンでも、スタッフが持っていくだけでなく、お孫さまと一緒にケーキをお持ちするだけで、お客さまにより歓んでいただけます。

A.TERUI: 皆で持ち寄ったご提案や取り組みのアイデアは、若手を中心にミーティングを行って決定しています。リゾートトラストの中でも、お客さまに一番近い距離でサービスを提供しているのは、私たちホテルスタッフです。お客さまの好みを把握して、どんどんアイデアを出していきたいです。

S.AKAMATSU: そうですね。自分達が何をすべきかを考え、モチベーション高く取り組むために取り入れているのが、
OKR(Objectives and Key Results)という目標管理の考え方です。スタッフ全員で理想とするホテルや、ありたき職場の姿を描き、その実現に向けて高い難易度の目標を設定し取り組むことで、最大限のパフォーマンス発揮を目指しています。

グランドエクシブ初島クラブ新人座談会画像

Y.YOKOTA: OKRにおける「O（目標）」の部分、つまり判断の軸となっているのは当社の経営理念です。「新天地開拓」「信頼と挑戦」「ハイセンス・ハイクオリティ」「エクセレントホスピタリティ」を追求しながら、地域性や施設ごとの特色を踏まえて、お客さまのために、スタッフのために何ができるかを考えています。

S.AKAMATSU: 総支配人や、先輩、上司からも「お客さまのためになることなら、やってみたらいいよ」と言っていただけます。

A.TERUI: 社長や経営層の方から全社員向けにアイデアが募集されるといった機会もどんどん増えてきました。「ご一緒します、いい人生」という私たちのアイデンティティに向かって、会社全体が変化してきている実感がありますね。

Y.YOKOTA: それに伴って、もう一つ取り組んでいることが、中期経営計画のキーワードである「Connect」を実現するべく、お客さまとのつながり、社員同士のつながりを深めることです。

S.AKAMATSU: これまでにも社内の縦のつながりはありましたが、2,3年前からビジネスチャットのLINE WORKSなどの情報共有を円滑にするツールを導入しました。電話番号が分からない別の本部の方にも連絡ができるようになり、部署や組織を超えた横のつながりも活性化してきています。

A.TERUI: 確かに、スタッフ同士のコミュニケーションが増えたことで、お客さまのサポートもより手厚く行えるようになったと思います。例えば、ハイメディックで検査を行なったお客さまから「今日は結婚記念日なので、リゾートトラストのホテルに宿泊する」と伺ったハイメディックのスタッフが、宿泊先のホテルに連絡し、ホテルで結婚記念日をお祝いすることができた、ということがありました。

S.AKAMATSU: スタッフの交流の活性化は、褒め合う文化の促進にもつながっています。感謝を伝える時は声をかけるだけでなく、「Thank youカード」をオンラインで送り合うなど、仲間のために何ができるか、一人ひとりが考えるようになりました。

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会員制だからこそ生まれる、
お客さまとスタッフの
温かな関係性

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A.TERUI: 当社の風土で良いと感じるのは、機動力です。やらなければならないことは、時間をかけて検討するよりも、スピーディーに実行に移す、という姿勢です。コロナ禍においても、短い準備期間で混乱することなく迅速な対応ができました。

Y.YOKOTA: 私が思う当社らしさは、お客さまとスタッフの距離が近いことです。ラグジュアリーな非日常の空間でありながらも、「ただいま」と言える日常も味わえる。それが会員制ホテルであるリゾートトラストならではの価値だと思います。

S.AKAMATSU: 私も2人の意見に賛成です。スタッフの成長が楽しみだとおっしゃってくださるお客さまも多く、継続してご利用いただいているからこその、あたたかい関係性を築けていることを実感します。

A.TERUI: スタッフの中には、お客さまから結婚式に呼んでいただいたことのある人もいますよね。お客さまの人生の中で、当社とそのスタッフをビジネス以上の身近な存在だと感じてくださっているという証だと思います。

S.AKAMATSU: 当社のサービスは、ホテルのご利用以外にも、お客さまの健康を守る最先端の検診をリゾートホテルで受けられる「ハイメディック」のサービスや、老後にご入居いただけるシニアレジデンスといったサービスがあります。もっとグループで連携してサービスの質を高め、お客さまの一生に寄り添うグループとなれるよう、現場でも取り組みを進めていきたいです。

Y.YOKOTA: 私たちの強みを生かしながら、「お客様の喜びは、私たちの歓び」であるという組織風土をますます強め、当社のグループアイデンティティ「ご一緒します、いい人生〜より豊かで、しあわせな時間を創造します〜」を体現していきたいですね。

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